월요일 오후 2:10
14:10
CS 품질이 들쑥날쑥해요. 상담원마다 톤도 다르고 답변 속도도 제각각이고… 팀을 관리해줄 리드가 필요해요.
YN
먼저 현재 상태부터 진단해 드릴게요. 최근 상담 기록 접근 권한만 주시면 이번 주 안에 채점 결과를 보여드립니다. 플로우입니다 👇
14:14
매뉴얼 · 톤 가이드 정비
응대 원칙과 문장 톤 통일
상시 검수 · 코칭
주간 채점, 상담원별 피드백
14:19
부탁이 하나 있어요. 지적만 하지 말고 잘한 사례도 같이 공유해 주세요. 팀 사기가 중요해서요.
YN
전적으로 동의해요. 매주 '베스트 응대' 1건씩 뽑아서 이유와 함께 팀에 공유할게요 🙂
14:21
금요일 오전 10:00 · 첫 진단
2주 뒤 금요일
YN
첫 응답이 평균 12분 → 5분으로 줄었어요! 이번 주 베스트 응대는 민아님의 환불 케이스 — 사과보다 해결을 먼저 제시한 게 좋았어요. 팀에 공유했습니다 👏
17:02
17:15
팀 분위기도 좋아졌어요. 지적이 아니라 코칭이라 다들 잘 받아들이네요 🙂
월말 · 품질 리포트
매뉴얼 4개 항목을 갱신했고 베스트 응대 4건을 아카이브했어요. 다음 달엔 신입 상담원 온보딩 커리큘럼을 제안드릴게요 ✅
